外貿(mào)業(yè)務員應該如何正確處理外貿(mào)客戶的投訴？

2021-02-25|1090次閱讀|開發(fā)技巧

客戶投訴不只是少一個買家的事。外貿(mào)做久了，難免會遇到客戶投訴，這是一個很令業(yè)務員頭疼的問題。外貿(mào)客戶通過發(fā)送電子郵件投訴我們、尖銳刺耳的外貿(mào)電話、尷尬的見面接觸或負面的推特信息等形式出現(xiàn)。

客戶投訴之所以會投訴是由于我們的服務態(tài)度，專業(yè)能力，我們的產(chǎn)品，沒有達到客戶的心理預期而導致的。盡管存在困難和不便，但客戶投訴是開展業(yè)務的一部分，必須妥善處理。

如果你不能正確的處理客戶的投訴，那么你的外貿(mào)業(yè)務可能會受到無法控制的損害。對于每位客戶提出的的投訴，都各不相同，這意味著少量投訴并不一定意味著只有少量不滿意的客戶。更糟糕的是，有90％投訴的客戶將停止與該公司開展外貿(mào)業(yè)務，還會轉(zhuǎn)達身邊的朋友告知他們和你的業(yè)務的負面經(jīng)歷。

在口碑營銷和積極的客戶體驗需求主導的世界中，你需要為你的業(yè)務配備采購，聆聽，響應和解決客戶投訴的流程。

在這篇文章中，我們將為你提供如何正確回復客戶的投訴，除了為客戶提供從收集反饋意見和導致投訴問題的提示。

客戶投訴可以通過不同的媒介出現(xiàn)，產(chǎn)生不同程度的挫敗感，并且需要不同的解決方案來彌補問題。這是我們建議的有關(guān)如何回應客戶投訴的過程。

一、認真聽或記下客戶的投訴
沒有經(jīng)過專業(yè)培訓的外貿(mào)業(yè)務員經(jīng)常會有兩種愚蠢行為

第一種就是推卸責任：這跟我有什么關(guān)系，我想這樣嗎？我也不想啊。

第二種就是滿不在乎：不就這點事嗎？生那么大氣干嘛？

不說別的，就拿你對待問題的態(tài)度，在國內(nèi)那些脾氣暴躁的客戶一刻都不想忍，滅了你都有可能，國外的客戶還會找你下單子嗎？那我們該怎么回應客戶，讓劣勢變?yōu)閮?yōu)勢呢？

當你有客戶投訴時，你的第一項工作就是傾聽客戶問題并關(guān)注客戶所遇到的問題。不管投訴是關(guān)于貨運價格上漲，一頓糟糕的產(chǎn)品體驗還是其它原因?qū)е聵I(yè)務中斷，你的客戶都在向你表示沮喪，這次交易很不爽。

首先你得聽對方把話說完，有必要的情況下拿出小本子記下來，表現(xiàn)出你的在意。等對方情緒發(fā)泄完之后，去請教對方想怎么解決，如果對方說的不合理，或者不明確，你也可以不用接受，你也不用反駁，你直接提出幾個補償方案，讓對方選擇就可以了。

再額外的贈送一份小禮物，因為你之前的補償方案，只能抵消顧客的差評，額外的小禮物，才會讓客戶重新對你有好感，記住對你有過抱怨的客戶，只要解決好了，更容易成為忠實客戶。把敵人變成朋友，比朋友更可靠，把朋友變成敵人，比敵人更可怕。

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二、感謝客戶的反饋
很多業(yè)務員是最煩客戶投訴的，但我是恰恰相反，我是最怕客戶有問題他不投訴的。你要站在客戶的角度思考，一個客戶能投訴你說明客戶開始了解你、產(chǎn)品、公司時，對你這個公司有信心的。最失敗的是客戶連投訴的心都沒了，客戶直接判定你做不好這件事情，根本不來找你了，這樣的是最難解決的，有可能會直接毀了整個公司的形象。

假如客戶體驗了我們的產(chǎn)品，覺得使用產(chǎn)品哪里不好或者說哪些操作不清楚的，那么他覺得認了，他不來找你了，那好，你這個客戶就永遠流失了?；蛘咚e家對比一下，別人給他噼里啪啦一看一說，他下次就是人家的客戶了。

所以有客戶投訴是好事，是客戶給我們第二次彌補的機會，一定要利用這次投訴，把事情處理好，讓客戶滿意，處理這個投訴就要處理好。產(chǎn)品有問題的話，該換就換，該重做就重做，哪怕今天不賺錢，下次還有機會。

三、客戶投訴后續(xù)跟進
畢竟客戶在投訴完后，我們該兌現(xiàn)諾言了。畢竟，如果你抱怨一個不幸的事，并被允諾沒有發(fā)生任何變化，你會感到沮喪嗎？

經(jīng)過一段時間后，我們應該跟進客戶，看他們是否對解決方案感到滿意。對于這個問題，時間范圍是模糊的，一些投訴問題可以視情況而定，在解決后幾天甚至幾周內(nèi)進行跟進，而對時間更敏感的問題則需要在一天之內(nèi)進行跟進。最好是在客戶投訴后進行溝通交流，詢問情況細節(jié)，結(jié)合客戶的實時反饋進行調(diào)整更改，因為這表明你確實在乎問題并希望予以解決。

處理客戶投訴，回應客戶的抱怨從來都不是一件有趣的事，但這是我們工作的一部分?；〞r間制定應對這些投訴的策略，并謹慎處理每件事，可以向你的客戶表明我們的態(tài)度，展現(xiàn)公司的價值。這使得客戶與競爭對手開展業(yè)務的可能性大大降低。

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