外貿(mào)業(yè)務(wù)員應(yīng)該如何正確處理外貿(mào)客戶的投訴？

客戶投訴不只是少一個(gè)買(mǎi)家的事。外貿(mào)做久了，難免會(huì)遇到客戶投訴，這是一個(gè)很令業(yè)務(wù)員頭疼的問(wèn)題。外貿(mào)客戶通過(guò)發(fā)送電子郵件投訴我們、尖銳刺耳的外貿(mào)電話、尷尬的見(jiàn)面接觸或負(fù)面的推特信息等形式出現(xiàn)。

客戶投訴之所以會(huì)投訴是由于我們的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)能力，我們的產(chǎn)品，沒(méi)有達(dá)到客戶的心理預(yù)期而導(dǎo)致的。盡管存在困難和不便，但客戶投訴是開(kāi)展業(yè)務(wù)的一部分，必須妥善處理。

如果你不能正確的處理客戶的投訴，那么你的外貿(mào)業(yè)務(wù)可能會(huì)受到無(wú)法控制的損害。對(duì)于每位客戶提出的的投訴，都各不相同，這意味著少量投訴并不一定意味著只有少量不滿意的客戶。更糟糕的是，有90％投訴的客戶將停止與該公司開(kāi)展外貿(mào)業(yè)務(wù)，還會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)身邊的朋友告知他們和你的業(yè)務(wù)的負(fù)面經(jīng)歷。

在口碑營(yíng)銷(xiāo)和積極的客戶體驗(yàn)需求主導(dǎo)的世界中，你需要為你的業(yè)務(wù)配備采購(gòu)，聆聽(tīng)，響應(yīng)和解決客戶投訴的流程。



在這篇文章中，我們將為你提供如何正確回復(fù)客戶的投訴，除了為客戶提供從收集反饋意見(jiàn)和導(dǎo)致投訴問(wèn)題的提示。

客戶投訴可以通過(guò)不同的媒介出現(xiàn)，產(chǎn)生不同程度的挫敗感，并且需要不同的解決方案來(lái)彌補(bǔ)問(wèn)題。這是我們建議的有關(guān)如何回應(yīng)客戶投訴的過(guò)程。

一、認(rèn)真聽(tīng)或記下客戶的投訴
沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的外貿(mào)業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)有兩種愚蠢行為

第一種就是推卸責(zé)任：這跟我有什么關(guān)系，我想這樣嗎？我也不想啊。

第二種就是滿不在乎：不就這點(diǎn)事嗎？生那么大氣干嘛？

不說(shuō)別的，就拿你對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，在國(guó)內(nèi)那些脾氣暴躁的客戶一刻都不想忍，滅了你都有可能，國(guó)外的客戶還會(huì)找你下單子嗎？那我們?cè)撛趺椿貞?yīng)客戶，讓劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)呢？

當(dāng)你有客戶投訴時(shí)，你的第一項(xiàng)工作就是傾聽(tīng)客戶問(wèn)題并關(guān)注客戶所遇到的問(wèn)題。不管投訴是關(guān)于貨運(yùn)價(jià)格上漲，一頓糟糕的產(chǎn)品體驗(yàn)還是其它原因?qū)е聵I(yè)務(wù)中斷，你的客戶都在向你表示沮喪，這次交易很不爽。

首先你得聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完，有必要的情況下拿出小本子記下來(lái)，表現(xiàn)出你的在意。等對(duì)方情緒發(fā)泄完之后，去請(qǐng)教對(duì)方想怎么解決，如果對(duì)方說(shuō)的不合理，或者不明確，你也可以不用接受，你也不用反駁，你直接提出幾個(gè)補(bǔ)償方案，讓對(duì)方選擇就可以了。

再額外的贈(zèng)送一份小禮物，因?yàn)槟阒暗难a(bǔ)償方案，只能抵消顧客的差評(píng)，額外的小禮物，才會(huì)讓客戶重新對(duì)你有好感，記住對(duì)你有過(guò)抱怨的客戶，只要解決好了，更容易成為忠實(shí)客戶。把敵人變成朋友，比朋友更可靠，把朋友變成敵人，比敵人更可怕。


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二、感謝客戶的反饋
很多業(yè)務(wù)員是最煩客戶投訴的，但我是恰恰相反，我是最怕客戶有問(wèn)題他不投訴的。你要站在客戶的角度思考，一個(gè)客戶能投訴你說(shuō)明客戶開(kāi)始了解你、產(chǎn)品、公司時(shí)，對(duì)你這個(gè)公司有信心的。最失敗的是客戶連投訴的心都沒(méi)了，客戶直接判定你做不好這件事情，根本不來(lái)找你了，這樣的是最難解決的，有可能會(huì)直接毀了整個(gè)公司的形象。

假如客戶體驗(yàn)了我們的產(chǎn)品，覺(jué)得使用產(chǎn)品哪里不好或者說(shuō)哪些操作不清楚的，那么他覺(jué)得認(rèn)了，他不來(lái)找你了，那好，你這個(gè)客戶就永遠(yuǎn)流失了。或者他去別家對(duì)比一下，別人給他噼里啪啦一看一說(shuō)，他下次就是人家的客戶了。

所以有客戶投訴是好事，是客戶給我們第二次彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，一定要利用這次投訴，把事情處理好，讓客戶滿意，處理這個(gè)投訴就要處理好。產(chǎn)品有問(wèn)題的話，該換就換，該重做就重做，哪怕今天不賺錢(qián)，下次還有機(jī)會(huì)。

三、客戶投訴后續(xù)跟進(jìn)
畢竟客戶在投訴完后，我們?cè)搩冬F(xiàn)諾言了。畢竟，如果你抱怨一個(gè)不幸的事，并被允諾沒(méi)有發(fā)生任何變化，你會(huì)感到沮喪嗎？

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，我們應(yīng)該跟進(jìn)客戶，看他們是否對(duì)解決方案感到滿意。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，時(shí)間范圍是模糊的，一些投訴問(wèn)題可以視情況而定，在解決后幾天甚至幾周內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)，而對(duì)時(shí)間更敏感的問(wèn)題則需要在一天之內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)。最好是在客戶投訴后進(jìn)行溝通交流，詢問(wèn)情況細(xì)節(jié)，結(jié)合客戶的實(shí)時(shí)反饋進(jìn)行調(diào)整更改，因?yàn)檫@表明你確實(shí)在乎問(wèn)題并希望予以解決。

處理客戶投訴，回應(yīng)客戶的抱怨從來(lái)都不是一件有趣的事，但這是我們工作的一部分。花時(shí)間制定應(yīng)對(duì)這些投訴的策略，并謹(jǐn)慎處理每件事，可以向你的客戶表明我們的態(tài)度，展現(xiàn)公司的價(jià)值。這使得客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展業(yè)務(wù)的可能性大大降低。

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